프랜차이즈업계, 거센 '무인화' 바람…일자리 감소·노인 소외 우려도

류빈 기자 / 기사승인 : 2019-05-15 04:28:00
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(위) 맘스터치 키오스크, (아래) 스타벅스커피코리아 사이렌 오더 (사진 합성=아시아타임즈 류빈 기자)
(위) 맘스터치 키오스크, (아래) 스타벅스커피코리아 사이렌 오더 (사진 합성=아시아타임즈 류빈 기자)

[아시아타임즈=류빈 기자] 최저임금 인상 등의 여파로 인건비 부담이 심화된 가운데 외식·프랜차이즈 매장에선 무인주문기와 스마트오더 등의 도입이 급속하게 확산되고 있다.


최근 소비트렌드인 언택트 효과와도 맞물려 비대면을 선호하고 기계사용에 익숙한 젊은 소비자층을 중심으로 긍정적인 반응이 나타나고 있다. 업계는 주문시간 단축, 고객 편의 향상의 이점을 내세워 무인화 시스템이 더욱 늘어날 것으로 전망하고 있다.


14일 프랜차이즈업계에 따르면 최근 국내 주요 3대 패스트푸드점의 키오스크(무인주문시스템) 도입률이 60%를 초과한 것으로 집계되고 있다. 무인화는 패스트푸드 프랜차이즈 업계에서 가장 빠르게 진행되고 있다.


맥도날드는 약 420개 매장 중에서 250여곳에서 키오스크를 운영하고 있다. KFC는 지난 2017년 키오스크를 처음 도입해 특수 매장을 제외하고 지난해까지 전 매장에 키오스크를 설치를 완료했다. 1350개 매장을 갖고 있는 롯데리아는 820여개 매장에 키오스크를 도입했다. 쥬씨도 2017년 말부터 키오스크를 도입하기 시작해 현재 100여개 가맹점에서 키오스크를 운영하고 있다.


최근에는 버거‧치킨 브랜드 맘스터치가 고객 편의와 가맹사업자의 수익 증대를 위해 수도권을 중심으로 키오스크 도입에 속도를 내고 있다. 맘스터치는 지난해부터 인력수급이 어려운 중소도시 매장 등을 중심으로 키오스크를 시범 도입했다. 이후 약 1년 간 사업장에 최적화된 소프트웨어 개발과 하드웨어 업그레이드 과정을 거쳐 올해 2월부터 서울 및 경기 지역을 중심으로 약 50개 가맹점에 키오스크를 설치해 본격적으로 운영 중이다. 맘스터치는 키오스크 도입 가맹점이 연내 150여 개로 늘어날 것으로 내다보고 있다.


맘스터치 관계자는 “키오스크 매출 비중은 평균 약 60%에 달하며, 판매 건수로 봤을 때 최대 80%를 차지하는 곳도 있다”며 “평소 제품을 주문하기 위해 길게 줄을 서서 기다리는 경우가 많았던 다수 고객의 불편함을 덜어낸 것이 좋은 반응을 불러일으킨 것으로 분석된다”고 말했다.


스타벅스. 폴바셋, 투썸플레이스. 탐앤탐스 등 커피업계에서는 ‘스마트오더’ 서비스를 확대 도입하고 있다. 스마트폰 앱을 통해 줄을 서지 않고도 바로 원하는 자리에 앉아 주문할 수 있는 비대면 서비스 방식으로 시간 단축과 인건비 부담을 덜 수 있어 고객 서비스와 매장 효율 측면에서 이점이 있다.


스타벅스 코리아는 지난 2014년 세계 최초로 모바일 앱 주문 서비스인 ‘사이렌 오더’를 가장 먼저 도입했다. 국내 도입을 발판으로 미국 현지에도 도입시켰다.


스타벅스 관계자는 “현재 일 평균 10만건에 육박하는 주문으로 하루 전체 주문 건 수의 약 18%가 사이렌 오더로 이뤄지고 있다”며 “작년 12월 말 기준으로 전체 6600만 건의 누적 주문건수를 달성한 바 있다”고 설명했다.


사이렌오더에는 매장 밖에서의 선 주문 및 결제 기능 외에도 스타벅스의 메뉴를 개인의 선호에 맞게 추천해주는 ‘개인화 추천 서비스’ 도입, My DT Pass 등의 고객 편의 기능이 지속적으로 업그레이드되고 있다. 최근에는 비회원도 모바일 주문을 할 수 있는 시스템을 도입했다.


다른 커피 프랜차이즈들도 스마트오더 서비스 도입에 한창이다. 이디야커피는 지난 2017년부터 이디야멤버십 앱에 스마트오더 서비스를 도입했다. 최근에는 폴바셋 ‘크라운 오더’, 투썸플레이스의 ‘모바일투썸’, 탐앤탐스의 ‘마이탐’ 등 자체 앱을 통해 스마트오더 서비스를 제공하고 있다.


다만 무인화로 인한 일자리 감소, 기계 조작에 익숙하지 못한 노인 소외 등의 사회 문제를 우려하는 목소리도 나오고 있다.


지난해 11월 구인구직 사이트 알바몬이 아르바이트생 1383명을 대상으로 ‘무인 결제·키오스크 확대’에 대한 설문조사를 진행한 결과 56.3%(779명)의 응답자가 ‘키오스크가 늘면 일자리는 줄어들 것’이라고 답했다. ‘자신의 일자리에 영향을 미칠 것으로 걱정되는가’라는 질문엔 ‘매우 걱정된다’가 11.7%(162명)를 차지했고,‘걱정되는 부분이 없지 않다’는 답변이 47.8%(661명)을 차지해 무인 결제 시스템 확대로 인한 일자리 감소를 우려하는 구직자들이 상당한 것으로 나타났다.


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