각기 다른 '진화의 길'...신유통시대 "'AI·빅데이터, 우리는 이 길로 간다"

신지훈 기자 / 기사승인 : 2019-11-22 03:29:05
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유통업체 '상담로봇·AI플랫폼' 등 선보이며 기술 경쟁
▲ 국내 유통업계에도 '신유통의 시대'가 열리고 있다. 유통업체들은 인공지능과 빅데이터 등을 유통과 결합하려는 기술 개발에 집중하고 있다.(사진=이마트, 롯데백화점, 신세계 이미지 합성)

 

[아시아타임즈=신지훈 기자] 국내 유통업계에 ‘신유통’ 바람이 거세다.


‘신유통’이란 표현은 지난 2016년 중국 최대 전자상거래 업체 알리바바그룹의 마윈 회장이 처음 거론한 단어로, 핵심은 인공지능(AI)과 빅데이터 등의 기술을 온·오프라인·물류와 결합하는 것을 의미한다.

21일 관련업계에 따르면 신세계와 롯데, 인터파크 등 온·오프라인 유통 기업들이 잇따라 AI 기술을 영업망에 도입하는 등 신유통 시대 개막에 사활을 걸고 있다. 
 

▲ 신세계백화점 고객들이 AI 스피커 구글홈을 통해 'S봇' 음성 서비스를 이용하고 있다.(사진제공=신세계백화점)

 

◇신세계百, “문자 대신 음성으로 상담한다”

신세계백화점은 22일부터 AI 상담 서비스를 제공하는 ‘에스(S)봇’에 음성 기능을 지원한다.

‘S봇’은 신세계백화점 모바일 애플리케이션이나 홈페이지, 네이버 검색 서비스 등을 통해 365일 24시간 상담을 해주는 ‘챗봇’ 서비스다.

이전에는 문자로 질문을 입력하면 상담을 도와줬지만 22일부터는 AI 스피커 ‘구글홈’을 통해 음성으로 상담이 가능해진다. AI 스피커에 신세계백화점을 호출하고 궁금한 내용을 물어보면 AI 스피커가 대답해주는 식이다.

AI 스피커를 통한 정보 제공 범위는 휴점일과 영업시간, 주차, 서비스 시설 위치, VIP클럽 안내 등이다. 신세계는 향후 고객의 구매 패턴과 취향에 기반한 쇼핑 정보 등으로 상담 범위를 확대해나갈 계획이다.

신세계백화점이 지난 5월 도입한 ‘S봇’ 서비스는 10월 기준 월평균 7만여 명이 사용하는 등 호응을 얻고 있다.

문의 건수는 16만건으로 1인당 2.3건 꼴이다. 특히 S봇 도입 이후 콜센터 문의 가운데 영업시간이나 휴점일 같은 단순 문의가 도입 전보다 10% 가까이 줄었다. 콜센터 미운영 시간대 S봇 이용 비중도 전체의 30% 가량을 차지하며 24시간 상담이 가능해졌다는 것이 신세계 측의 설명이다.

 

▲ 롯데백화점의 쇼핑 도우미 로봇 '페퍼'와 사진을 찍는 소비자들의 모습.(사진제공=롯데백화점)


◇롯데百, 빅데이터 활용해 고객에 실시간 응대

롯데백화점도 ‘디지털 AI 플랫폼’ 구축에 나섰다. 롯데백화점은 매일 축적되고 있는 방대한 양의 구매 데이터를 기반으로 하는 공유형 ‘디지털 AI 플랫폼’을 개발해 내년 4월 적용할 계획이다.

‘디지털 AI 플랫폼’이 구축되면 오프라인 매장과 온라인 쇼핑몰인 ‘엘롯데’, 애플리케이션에서의 거래 및 상품검색과 같은 행동데이터 등 총 17개의 고객 연관 시스템을 종합해 인공지능이 분석한 데이터를 활용할 수 있다는 게 롯데 측의 설명이다.

롯데백화점은 이를 입점 브랜드들이 활용할 수 있게 해 고객들과의 직접 소통을 통해 새로운 매출을 확보할 수 있는 기회를 마련할 수 있을 것으로 내다보고 있다. 플랫폼을 통해 실시간으로 매장 고객 중 해당 브랜드 상품을 구매할 가능성이 큰 고객을 연결하는 것이 가능하다는 것. 예로 유아를 동반한 고객이 유모차를 대여하면 해당 데이터를 즉각 유·아동 매장에 연동해 맞춤 광고를 하는 식이다.

이 밖에도 롯데백화점은 기하급수적으로 늘어나고 있는 데이터를 효율적이고 효과적으로 관리할 수 있는 ‘데이터 레이크(DATA LAKE)’ 체계를 개발해 모든 데이터를 클라우드로 관리할 수 있도록 할 계획이다. 

 

▲ 인터파크는 빅데이터를 기반으로 고객 문의에 자동 응답하는 AI 챗봇 서비스를 선보였다.(사진제공=인터파크)

◇인터파크, 알아서 학습하는 챗봇 구축

인터파크는 AI 챗봇인 ‘톡집사 2.0’를 도입했다. ‘톡집사’는 빅데이터를 기반으로 고객 문의에 자동 응답하는 AI 챗봇 서비스다. 지난 2016년 5월부터 선보인 톡집사는 고객들의 쇼핑 이용패턴을 분석해 온라인 최저가 제공 및 정교한 상품추천, 배송상태 확인 등의 기능을 제공하고 있다.

새롭게 도입한 ‘톡집사 2.0’의 핵심은 자연어처리 기법의 텍스트 분석, 학습 자동화 등 인터파크 독자 기술로 자체 개발한 분석 기술을 활용해 지능형 챗봇을 구축했다는 것.

기존 버전이 정해진 키워드를 분석해 답변을 주는 식이었다면 ‘톡집사 2.0’은 자연어 처리를 바탕으로 사용자 의도를 분석해 맞춤형 답변을 하는 것이 특징이다. 또 백엔드(Back-End) 연동 범위를 확대해 톡집사 내에서 원스톱 서비스가 가능하도록 고도화했다.

예를 들어 대화창에서 ‘좀 전에 주문한 거 주소 변경하고 싶은데요’를 입력하면 배송지 수정이 가능한 주문 내역을 안내해 톡집사 내에서 바로 수정이 가능하다

또 고객들이 이용할수록 데이터가 축적되며 지식학습이 반복되고 챗봇의 지능이 점점 고도화되는 특징도 갖고 있다. 톡집사 2.0은 6만건에 달하는 질문 시나리오를 학습한 알고리즘을 적용해 답변 정확도를 한층 향상시켰다.

이 밖에 배송, 주문, 반품, 교환 등 다빈도 문의를 분석해 AI 챗봇이 응대할 수 있는 범위나 답변을 확대해 기존보다 편의성과 진행 속도를 높였다. 챗봇 응대 중 상담원 연결이 필요한 경우에는 같은 채팅 안에서 대기 중인 상담원이 상담해준다.

인터파크에 따르면 현재 자연어 입력 중 AI 답변율은 76%이며, 정확도는 82% 수준이다.

이 같은 흐름에 대해 유통업계 한 관계자는 “IT기술의 발전과 물류 혁신이 가속화되며 신유통 시대가 시작됐다”며 “전통적 유통이 고전하는 시대가 온 것이다. 이제 유통업체들은 새로운 세대의 소비자와 유통을 연결해야 하는 숙제를 안고 있다. 유통업체 간 고객의 니즈를 파악하는 빅데이터 기술 개발 등 신유통 시대를 맞이한 기술 경쟁이 더욱 격화할 것”이라고 말했다.

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