[르포] 우리은행, 디지털 점포의 숨은 힘…모두 '만족'의 재발견

유승열 기자 / 기사승인 : 2020-09-29 08:10:17
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우리은행 1호 디지털점포 강남역지점
"고객 상담에 집중…업무에도 여유가"

[아시아타임즈=유승열 기자] 일반 점포의 효율성이 떨어지자 은행들이 디지털 점포를 확대하고 있다. 우리은행도 전국 지점에 디지털 키오스크를 총 50여대 설치해 고객들이 한꺼번에 방문해도 혼잡 없이 은행업무를 볼 수 있도록 하고 있다.

그중 우리은행 강남역지점은 우리은행의 국내 1호 디지털 지점이다. 고객 맞춤형 금융서비스를 제공하기 위해 우리은행이 도입한 특화영업점으로 지난 3월 기존 강남역지점을 리뉴얼 했다.

 

▲ 우리은행 강남역지점./사진=아시아타임즈


강남역지점은 디지털지점에 걸맞게 고객 동선도 디지털 환경에 맞춰져 있다.

문을 들어서면 가장 먼저 나오는 곳이 디지털존(Zone)이다. 앉아 쉴 수 있는 의자들은 물론 디지털체험 스크린을 비치해 고객이 키오스크 사용법을 사전 체험할 수 있게 한다.

이곳에는 다른 곳과 달리 스마트매니저라는 사용법 안내 전담직원이 별도 배치돼 있다. 처음 방문하는 고객도 쉽고 편리하게 이용케 하기 위해서다. 고객이 방문하면 전담직원이 고객의 업무처리가 가능한 기기로로 안내하고, 디지털 키오스크 사용도 도와준다.

다음으로 발을 옮기면 일반 ATM기기들이 고객을 반긴다. 입·출금, 계좌이체, 공과금 수납 등 일반 ATM기로도 처리할 수 있는 고객들이 바로 이용할 수 있도록 하기 위해서다.

 

▲ 우리은행 강남역지점에는 은행업무의 90%를 볼 수 있는 디지털 키오스크가 2대 배치돼 있다./사진=아시아타임즈


일반 ATM기에서 처리하지 못하는 업무는 바로 옆에 있는 '스마트키오스크'를 통해 볼 수 있다. 계좌개설, 통장발급, 체크·신용카드 발급, 인터넷·스마트뱅킹 가입, OTP·보안카드 발급, 비밀번호 및 이체한도 변경, 예적금담보대출, 펀드 상품가입·입금·지급 등 은행업무의 90%를 처리할 수 있다. 키오스크에서 통장을 발급했거나 한 번이라도 키오스크에서 통장정리를 했다면 통장이월도 할 수 있다.

맨 처음 키오스크를 이용할 때 홍채·지문·손바닥정맥 중 하나로 '바이오정보 인증'을 하게 된다. 이후 인증만 한다면 일반 지점과 달리 평일 오전9시부터 오후 11시30분까지 시간에 구약받지 않고 기기를 이용할 수 있다. 기기 사용이 어렵거나 대출 신청 등 직원의 도움이 필요할 때에는 오후 5시30분까지 화상통화로 본점 직원과 대화를 진행하며 업무를 진행할 수 있다.
 

▲ 우리은행 디지털 키오스크./사진=아시아타임즈

디지털 키오스크에서도 처리가 어려운 업무는 '상담존'에서 처리할 수 있다. 이곳에서는 심화된 금융상담서비스를 제공한다. 고객 대기공간이 분리된 프라이빗한 분위기의 객장에서 자산관리상품, 기업금융, 개인여신 등 업무별 전담직원이 고객 맞춤형 서비스를 실시한다. 대부분 금융상품 상담 및 대출업무를 진행한다.

디지털지점으로의 변화는 고객의 만족도를 끌어올렸다. 창구를 방문하지 않아도 대부분의 고객들은 디지털 기기를 이용해 업무를 보고 바로 은행을 나갔다. 상담존을 이용하는 고객은 주로 고령자와 기업대출 등을 상담하는 고객들이었다.

지점을 방문한 한 고객은 "오랫 동안 기다릴 필요 없이 빠른 시간 내에 업무를 볼 수 있어서 좋다"며 "부스 안에서 기기를 통해 업무를 보는 것도 안정감이 든다"고 말했다.

눈에 띄는 곳은 문 옆에 고객들이 쉴 수 있는 테이블이다. 이곳에는 거리를 두고 떨어져 있는 의자와 테이블에는 핸드폰 무선 충전기, USB충전기 등이 설치돼 있었다. 핸드폰과 노트북을 열어 언제든 이용할 수 있는 자리다.

 

▲ 사진=아시아타임즈

우리은행 강남역지점 관계자는 "이곳에는 학원과 병·의원이 많아 주로 학생과 병·의원 직원들이 주로 이용한다"며 "이전에는 창문을 통해 밖을 보며 휴식을 취하려는 사람들과 학생들이 커피숍 대신 친구를 기다리는 만남의 장소로 이용했다"고 말했다.

창구직원에게도 큰 만족도를 주고 있다. 이전에는 고객이 한꺼번에 몰리면 번잡한 분위기 속에서 정신없이 일해야 했지만, 지금 고객들은 디지털 존에서 대부분 업무를 처리하고 전문적인 상담 및 대출업무에 집중하게 되면서 한결 더 업무처리에 여유가 생겼다는 것이다. 실제로 최근 포항에 업무처리를 위해 직원 3명이 출장을 다녀왔지만, 남은 인원 만으로도 충분히 고객들을 응대할 수 있었다.

우리은행 강남역지점 관계자는 "디지털 지점으로 바뀐 후 고객의 순환속도도 빠르고 직원들의 만족도도 더 올라갔다"며 "직원들도 시간적 여유가 생기면서 지점도 활력을 되찾았다"고 말했다.

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유승열 기자
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