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2021년 06월 21일 Monday
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"욕설도, 갑질도 그저 참지요"… 진상승객 칼 된 카카오택시 '별점시스템'

 

[아시아타임즈=박고은 기자] "술에 취해 운전 똑바로 하라며 머리를 툭 치거나 무작정 핸들을 잡아 돌리는 승객, 볼에 뽀뽀해주고 택시비라며 내리는 승객, 종착점에 서자마자 문 열고 도망치는 승객까지 정말 죽겠습니다."


지난 18일 서울 카카오택시 운전기사 50대 김모씨가 한숨을 푹푹 내쉬며 내뱉은 하소연이다. 20년째 택시 핸들을 잡고 있다는 김씨는 다양한 승객들을 만나며 별의별 일을 다 겪어봤다고 에피소드를 소개했다.

"갑질하는 승객들이 진짜 많아요. 오늘만해도 한 승객이 휴대전화를 놓고 내렸으니 지금 당장 자신이 있는 곳으로 오라고 소리치더군요. '영업 중이라 불가하다'고 말씀드렸지만 자신이 변호사라면서 협박하며 폭언하는 사례까지 있어요." 김씨의 하소연은 이어졌다.

 

그는 부당하다고 느끼면서도 목구멍까지 차오르는 분함을 꾸역꾸역 집어넣고 결국 휴대전화를 가져다 줬다고 한다. 이른바 '별점 시스템'이 그에게는 '쥐약'으로 작용했던 것이다. 

 

▲ 사진= 카카오T 택시 '별점 시스템' 캡처

 

택시기사에 대한 폭행·폭언 피해는 좀처럼 사그라들지 않고 있다. 경찰청에 따르면 지난 2016년부터 2018년까지 3년간 발생한 택시·버스 기사 등 운전자 폭행 사건은 총 8000여건에 달한다. 하지만 이 중 구속된 이는 74명으로, 채 1%도 되지 않는다. 

 

반면 택시기사를 보호할 만한 안전대책은 여전히 미흡하다. 지난 6월 국민의힘(구 미래통합당) 의원들이 택시 내 격벽설치 지원 근거를 담은 '여객자동차 운수사업법 일부개정법률안'을 공동발의했지만 현실적으로 넘어야 할 벽이 높기만 하다. 

 

일부 설치한 택시 격벽에 대한 승객들이 불만도 만만치 않다고 한다. '나를 믿지 못하느냐'며 오히려 기사와 실랑이를 벌이는 승객들이 흔하다. 상황이 이렇다 보니 택시기사들은 격벽 설치를 주저하는 경우가 대부분이다. 여기에 설치비와 좁아지는 택시 내 공간도 한 몫한다. 

 

정작 더 큰 문제는 카카오택시 기사들이 카카오택시의 '별점 시스템'까지 신경써야 한다는 부분이다. 낮은 별점을 피하기 위해서는 왠만한 폭언은 참아야 한다. 무리한 요구도 들어줄 수 밖에 없다는게 기사들의 하소연이다. 

 

승객 서비스 향상을 위해 도입된 이 제도가 오히려 진상·갑질 승객의 무기가 되고, 택시기사들에게는 족쇄로 작용하고 있는 것이다.  

 

택시 승객들은 하차 후 기사 만족도를 평가하는 '별점 시스템'을 통해 점수를 매긴다. 별점을 낮게 주거나 불만사항을 적으면 택시기사들은 불이익을 받게 되는 구조다. 

 

한 카카오택시 기사는 "낮은 벌점을 계속 받게 되면 자격이 정지되고, 본사에서 재교육을 받아야 한다"며 "이 재교육을 받는데만 40만원의 비용이 든다"고 답답해했다.

 

이에 대해 카카오모빌리티 관계자는 "평점(별점 시스템)은 평균이다. 따라서 많이 쌓이거나 중대한 신고건이 있을때 재교육을 실시한다"며 "승객이 악의적으로 기사에게 평점을 줄 경우에는 직접 소명할 수 있는 절차도 마련돼 있다"고 덧붙였다.

 

폭행·폭언 피해와 관련해서는 "법인운수사에서 보상한다"며 "그 부분은 운수사마다 차이가 있어서 정확히 말해줄 수 있는 부분이 아니다"고 설명했다.

박고은 정치사회부
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마켓컬리, 퍼플 박스 도입…’과대포장 논란’ 잡았다고?

[아시아타임즈=박고은 기자] "컬리 퍼플 박스가 개당 1만 5000원씩 하더라고요. 처음으로 '마켓 컬리가 컬리 퍼플 박스로 장사를 하네'라는 생각이 들었던 것 같아요." (소비자 A씨) "쿠팡처럼 보냉 백을 무료로 제공한 뒤 수거하는 방식인 줄 알았는데 판매하는 거더라고요. 그런데 전월 30만원 이상 결제한 화이트 등급 이상만 살수 있다고해서 조금 언짢네요." (소비자 B씨) 그동안 '과대포장'으로 소비자들의 눈총을 샀던 마켓컬리가 재활용 포장재 '컬리 퍼플 박스'를 도입하며 만회에 나섰다. 하지만 소비자를 등급으로 메겨 부합하는 고객에 한해서만 주문이 가능한 점, 비교적 높은 단가 등이 소비자 불만으로 터져나오면서 여진이 이어지고 있다. 18일 관련업계에 따르면 신선식품 위주로 새벽 배송을 진행하는 마켓 컬리는 그동안 소비자들 사이에서 과대포장 지적을 끊임없이 받아왔다. 냉장·냉동·상온 상품을 각각 따로 택배 포장하는 방식으로 진행하는 탓에 큰 택배 상자에 상품 하나만 덩그러니 놓여있는가 하면, 식품을 보호하기 위한 뽁뽁이 등 완충재가 더 많이 쏟아져 나오면서다. 소비자들 사이에서는 택배 하나를 정리하는 데 적지 않은 시간과 쓰레기 배출이 심각하다는 지적이 일었다. 특히 전 업계에서 추진 중인 '친환경 경영'과도 엇박자 행보라는 비난도 잇따랐다. 과대 포장의 심각성은 소비자 조사 결과에서도 뚜렷하게 나왔다. 한국소비자원이 이달 1일 발표한 마켓컬리·쿠팡·SSG닷컴 등 이용률이 높은 상위 3개 새벽 배송업체 소비자 조사에서 24.1%가 새벽배송 서비스에서 가장 개선해야 할 부분으로 '과대 포장'을 꼽기도 했다. 이 같은 분위기를 반영한걸까. 최근 마켓컬리는 재사용 보냉백 컬리 퍼플 박스를 선보였다. 컬리 퍼플 박스는 냉장·냉동 상품을 구분해 약 47ℓ 용량을 담을 수 있도록 했다. 배송은 샛별배송 주문 후 문 앞에 박스를 놓아두면 배송 기사가 주문한 냉장·냉동 상품을 컬리 퍼플 박스에 담는 방식으로 운영되며, 상온 제품은 종이 포장재에 별도로 담아 배송된다. 문제는 베타 서비스이지만 당장 회원 등급(화이트~더피플) 조건에 부합하는 고객만 구매가 가능하다는 점, 타 새벽 배송 업체와 달리 보냉백을 개당 1만 5000원에 구매해야한다는 점이다. 현재 쿠팡 로켓프레시와 쓱(SSG)닷컴은 원하는 고객에게 보냉백을 무료로 제공한 뒤 수거하는 방식으로 운영되고 있다. 소비자 A씨는 "컬리 퍼플 박스의 원가가 얼마나 되는지는 모르겠지만 1만 5000원이라는 가격 정책에 기분이 상했다. 처음으로 '마켓컬리가 컬리 퍼플 박스로 장사를 하네'라는 생각이 들었다"며 고개를 저었다. 소비자 B씨도 "재사용 보냉백을 선보임으로써 환경에 기여할 수 있다는 부분은 높이 평가해 주고 싶다"면서도 "자주는 아니지만 가끔 컬리를 이용하는 고객으로써 회원 등급 조건을 나눠 판매하는 것은 언짢은 심정"이라고 했다. 마켓컬리 관계자는 회원 등급 조건을 내걸은 점에 대해 "화이트 등급 이상은 주문 횟수가 많은 고객들이라 피드백 받기가 더 용이하다고 생각했다"며 "현재 진행 중인 시범 서비스 기간이 끝나면 부족한 부분을 확인, 보완한 뒤 전 고객을 대상으로 서비스를 확대할 계획"이라고 말했다. 가격 정책에 대해서는 "1만 5000원이지만 고객에게 구매하라고 강요하지 않고 있다"며 "지금처럼 종이박스로 상품을 받아도 되거나, 가정에서 보유하고 있는 보냉 박스에 상품을 받아도 된다"고 설명했다.